近日，在第18屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，廣發(fā)銀行信用卡遠程經(jīng)營服務中心獲2022年度中國最佳客戶中心“卓越客戶服務”獎項。

據(jù)了解，“金耳嘜杯”評選工作自2008年起引入《CC-CMM客戶中心能力成熟度模型標準體系》作為評價依據(jù)，成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風向標。評選程序科學公正，通過企業(yè)報名、專家推薦、電話暗訪、數(shù)據(jù)采集、標桿測評、入戶評審、集中評議、票選結果等程序進行。

據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡依靠“省心找、隨心聊、知心答、精心薦、傾心聽、貼心呼”這“六心服務”，在136家參評單位中脫穎而出。廣發(fā)信用卡相關負責人表示，未來將繼續(xù)秉持“心服務、更精彩”服務宗旨，堅持創(chuàng)新驅動，以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，通過對客戶聲音的精細化、多元化管理，持續(xù)打造智慧、真情“六心服務”，為用戶帶來精彩體驗及服務價值。

延伸閱讀：

廣發(fā)信用卡“六心服務”

【省心找】廣發(fā)信用卡堅守“客戶在哪里，服務就在哪里”的初心，讓客戶隨時隨地享受廣發(fā)服務。除95508客服熱線外，廣發(fā)信用卡還在發(fā)現(xiàn)精彩APP、手機銀行APP、微信公眾號、小程序、微信社群、第三方合作渠道等主要渠道、170多個線上業(yè)務頁面提供服務入口，同時推出智慧線上服務大廳作為線上服務總門戶。

為了讓老年群體也能暢享數(shù)字生活的便利，廣發(fā)信用卡推出“銀發(fā)”專屬通道，依托智能技術自動識別出老年客戶，快速接入人工服務，提供多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務模式。

【隨心聊】廣發(fā)信用卡傾力打造小發(fā)智能助理，7×24小時不間斷提供高效智能的語音和文字便捷對話服務。在95508熱線，小發(fā)助理支持近200個業(yè)務場景問題的智能識別、服務導航和解答，識別準確率超95%，自助解決率達60%。在發(fā)現(xiàn)精彩APP、微信公眾號等線上渠道，文字智能客服的問題解決率達90%。

【知心答】廣發(fā)信用卡借助強大的數(shù)據(jù)中臺服務能力，清晰洞察客戶的用卡特征、渠道偏好、產(chǎn)品偏好、投訴傾向等130多項標簽，高效響應各項服務需求。同時，廣發(fā)信用卡構建智能知識庫平臺，提供3萬多條業(yè)務知識查詢功能，讓業(yè)務解答更快速精準。

95508客服熱線還部署了情緒識別能力，借助情緒評分加強服務人員同理心和共情能力訓練，真正讓客戶感受到廣發(fā)卡效率和溫度雙提升。

【精心薦】為了滿足客戶多元化的產(chǎn)品、權益需求，廣發(fā)信用卡通過一系列智能算法搭建客戶與產(chǎn)品的匹配模型，同時借助模型的洞察能力為客戶推薦高匹配度、定制化的增值業(yè)務與服務產(chǎn)品。

當客戶注銷卡片時，服務人員結合注銷原因預判模型以及客戶偏好模型，快速為客戶提供更適合的用卡方案，大幅提升客戶體驗。

【傾心聽】廣發(fā)信用卡建立基于大數(shù)據(jù)算法的客戶之聲提煉平臺，每月自動提取出超10萬條有效客戶意見和建議，通過對問題進行數(shù)千個分類的整理、趨勢監(jiān)控及深挖，實現(xiàn)高價值客戶意見建議無漏網(wǎng)高效輸出，有效驅動全渠道全產(chǎn)品的客戶體驗改善落地。

【貼心呼】廣發(fā)信用卡建立了智能外呼提醒服務，在臨近還款日給客戶送去貼心的語音還款提醒，在卡片到期更換、持卡人資料更新、消費交易失敗等關鍵點及時外呼提醒客戶，在客戶生日時送上溫馨的電話生日祝福，讓客戶“用卡無憂”。

 （鄒力 吳東娜）