隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的金融活動參與度也在不斷提高，中國工商銀行河源分行（以下簡稱工行河源分行）積極貫徹落實(shí)監(jiān)管部門及總省行相關(guān)要求，在堅(jiān)持踐行“消保為民”初心，在提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，探索保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益的新方式、新手段，多元化解決金融糾紛，切實(shí)做好各項(xiàng)消保權(quán)益保護(hù)工作。在新的發(fā)展階段，如何進(jìn)一步做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作？近日，工行河源分行副行長賀芳接受本報(bào)記者專訪，作出了詳細(xì)解答。

Q1:近年來，銀行在實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者權(quán)益方面，做了哪些工作？

賀芳：金融消費(fèi)者不僅是金融服務(wù)的使用者，更是金融市場持續(xù)健康發(fā)展的推動者。在實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者權(quán)益方面，我行圍繞“人民金融為人民”的宗旨和要求，持續(xù)深化“以客戶為中心”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營管理，從制度建設(shè)、考核引導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)升級、服務(wù)提質(zhì)等方面不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

Q2：每年的3月15日是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。作為金融企業(yè)，貴行在今年有哪些新舉措，或者是新活動，宣傳普及金融知識，提升社會大眾的消保意識和水平？

賀芳：作為四大國有控股銀行之一，我行一直非常重視金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，切實(shí)做好各項(xiàng)消保權(quán)益保護(hù)工作。每年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前后，都會舉辦相關(guān)活動，大力宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，提升市民和銀行員工的消保意識和水平。

今年以來，我行結(jié)合消保新動態(tài)，統(tǒng)籌部署了“六個(gè)一”行長撐消保活動。目前已舉辦一次課堂、一次表彰、一次座談、一場慰問等。此外，還積極參加人行、銀監(jiān)部門組織的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動，用實(shí)實(shí)在在的行動給力撐消保。

Q3：目前，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提升，金融機(jī)構(gòu)收到的投訴量不斷增加，請問貴行是如何處理客戶投訴的？

賀芳：我行高度重視每位客戶的訴求，并積極探索和實(shí)踐保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益的新方式、新手段以及新制度。在主管行長具體統(tǒng)籌消保工作的基礎(chǔ)上，2021年制訂了行長每月掛帥處理典型投訴的工作機(jī)制、制訂投訴事件小額補(bǔ)償管理辦法，2022年啟動了8小時(shí)直聯(lián)工單快速處理流程，確保客戶訴求得到及時(shí)響應(yīng)、妥善處理。

在服務(wù)手段上，充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，升級硬件配置，設(shè)立“工行驛站”“便民服務(wù)區(qū)”“無障礙服務(wù)通道”，全面實(shí)現(xiàn)環(huán)境升溫、服務(wù)升溫。

此外，還充分利用多元解決方式，盡量減少糾紛處理成本。如2022年，充分利用市金調(diào)委處理金融糾紛方式處理34件金融糾紛，涉及金額1200萬元，為客戶節(jié)省近40萬元費(fèi)用，大幅減輕甚至零成本解決糾紛，切實(shí)維護(hù)了客戶消費(fèi)權(quán)益。

Q4：今后，貴行將如何推動金融消保工作進(jìn)一步發(fā)展，更好地助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展？

賀芳：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。作為金融"國家隊(duì)"的重要成員之一，我行將一如既往積極踐行普惠金融，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，提振全民消費(fèi)信心，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。