■東源縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)群眾在網(wǎng)上申辦事項(xiàng)

■東源縣政務(wù)服務(wù)大廳經(jīng)過(guò)調(diào)整優(yōu)化功能區(qū)域布局，為企業(yè)和群眾提供了更加優(yōu)質(zhì)舒適的辦事環(huán)境和個(gè)性化服務(wù)。

核心 

提示

12月6日，在浙江省杭州市舉行的“2024中國(guó)營(yíng)商環(huán)境50人論壇”上，東源縣《政務(wù)服務(wù)“就近好辦”改革：政務(wù)AI集約可信辦事，賦能企業(yè)群眾縣域經(jīng)濟(jì)活力》案例（下稱東源“就近好辦”改革案例），憑借突出的創(chuàng)新性、實(shí)效性與示范價(jià)值成功入選“2024中國(guó)營(yíng)商環(huán)境50人論壇”中國(guó)地方政府營(yíng)商環(huán)境優(yōu)秀案例。

2024年9月，市委、市政府將東源確定為“政務(wù)服務(wù)‘就近好辦’賦能‘百千萬(wàn)工程’改革”試點(diǎn)縣。試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，東源認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)水平的部署要求，把推進(jìn)試點(diǎn)工作作為實(shí)施“百千萬(wàn)工程”的重要抓手，聚焦群眾辦事的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，從制度機(jī)制優(yōu)化和辦事場(chǎng)所改造兩方面入手，取得了顯著成效。圍繞基層政務(wù)服務(wù)辦事場(chǎng)所優(yōu)化、事項(xiàng)規(guī)范管理、辦事方式拓展、服務(wù)效能提升、數(shù)字化賦能五大方面，以群眾和企業(yè)滿意為出發(fā)點(diǎn)，以“就近”便民、以“好辦”惠民，推動(dòng)基層政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、便捷、高效，著力打造東源“就近好辦”政務(wù)服務(wù)品牌。

多管齊下

“四個(gè)聚焦”實(shí)現(xiàn)“就近”“好辦”

聚焦“就近辦”，縮短群眾辦事距離

東源堅(jiān)持以便民利民為導(dǎo)向，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓群眾在“家門(mén)口”就能辦成事、辦好事。

建立健全“一門(mén)辦理”機(jī)制。東源推動(dòng)縣級(jí)部門(mén)和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”，目前已進(jìn)駐部門(mén)36個(gè)、事項(xiàng)1476項(xiàng)，縣政務(wù)服務(wù)大廳新增進(jìn)駐事項(xiàng)300項(xiàng)，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一門(mén)辦理”。同時(shí)，對(duì)各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的基本信息、材料目錄信息等要素進(jìn)行梳理，統(tǒng)一市、縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、類型、受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限等要素，推動(dòng)605項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)即收即辦、一次跑腿，“即辦”比例由原來(lái)的20%提升至41%。

建立健全“縣鎮(zhèn)村聯(lián)辦”機(jī)制。東源打破縣域?qū)蛹?jí)限制，在縣政務(wù)服務(wù)大廳和試點(diǎn)鎮(zhèn)村均設(shè)立“縣鎮(zhèn)村聯(lián)辦”特色窗口，賦予鎮(zhèn)、村聯(lián)辦人員縣級(jí)同等業(yè)務(wù)的辦理權(quán)限，接受鎮(zhèn)、村本級(jí)和縣政務(wù)服務(wù)中心的雙重管理。推動(dòng)第一批涉及文旅、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、民生保障等符合基層實(shí)際的49項(xiàng)高頻事項(xiàng)跨部門(mén)跨層級(jí)可辦，在“縣鎮(zhèn)村聯(lián)辦”窗口配備“視頻聯(lián)辦”雙面屏等智能化支撐設(shè)備，暢通縣鎮(zhèn)村三級(jí)溝通、指引、輔助辦理渠道，推動(dòng)三級(jí)聯(lián)辦實(shí)質(zhì)落地，讓企業(yè)和群眾就近能辦、少跑快辦。

建立健全“就近服務(wù)”機(jī)制。一是推動(dòng)高頻事項(xiàng)下沉鎮(zhèn)村。東源選定試點(diǎn)鎮(zhèn)村，制定《試點(diǎn)鎮(zhèn)村優(yōu)化設(shè)計(jì)工作方案》，全力推進(jìn)鎮(zhèn)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的優(yōu)化改造，并逐步將高頻熱點(diǎn)事項(xiàng)和民生咨詢查詢類事項(xiàng)下沉到鎮(zhèn)村，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，全力構(gòu)建“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。9月中旬以來(lái)，新增委托下放至試點(diǎn)鎮(zhèn)的服務(wù)事項(xiàng)31項(xiàng)，新增前移至村級(jí)代辦事項(xiàng)29項(xiàng)，目前鎮(zhèn)級(jí)可辦理事項(xiàng)共289項(xiàng)、村級(jí)共78項(xiàng)。二是打造庫(kù)區(qū)“跨域辦”服務(wù)模式。針對(duì)東源縣庫(kù)區(qū)6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的移民群眾“戶籍在鎮(zhèn)上，居住在縣城、市區(qū)”的情況，將庫(kù)區(qū)移民高頻辦理的12項(xiàng)事項(xiàng)納入“縣域通辦”范疇。針對(duì)新回龍、錫場(chǎng)、半江3個(gè)較為偏遠(yuǎn)的庫(kù)區(qū)鎮(zhèn)，推行在市區(qū)城北設(shè)置“聯(lián)合辦理”便民服務(wù)點(diǎn)，推動(dòng)移民群眾實(shí)現(xiàn)異地“就近辦”。

聚焦“全時(shí)辦”，節(jié)省群眾辦事時(shí)間

實(shí)行24小時(shí)辦理制度。東源在縣政務(wù)服務(wù)大廳一樓新增了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，配備了“粵智助”和出入境辦證、身份證辦證、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)查詢等業(yè)務(wù)辦理自助機(jī)13臺(tái)，可辦理28個(gè)部門(mén)286項(xiàng)事項(xiàng)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)大廳從“8小時(shí)常態(tài)服務(wù)”向“24小時(shí)自助服務(wù)”延伸，為企業(yè)和群眾提供“不打烊、全天候、無(wú)窗式、智能化”自助式政務(wù)服務(wù)。

降低辦事時(shí)間成本。為節(jié)約企業(yè)辦理時(shí)間，東源專門(mén)在縣政務(wù)服務(wù)中心二樓設(shè)置企業(yè)服務(wù)區(qū)，提供政策咨詢、獎(jiǎng)補(bǔ)兌現(xiàn)、證照辦理等全流程涉企服務(wù)，全力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從“一事跑多窗”到“一窗辦多事”，從“縣城專辦”到“縣鎮(zhèn)村聯(lián)辦”，從“線下辦”到“融合辦”，切實(shí)降低企業(yè)和群眾的辦事時(shí)間成本。

推行辦事指南“碼上”服務(wù)。在東源縣政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置辦事指南“碼上查”，“二維碼”整合上線中心的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，并按照即辦、承諾、高頻以及大廳區(qū)域進(jìn)行分類。群眾通過(guò)手機(jī)掃描“二維碼”，可快速獲取事項(xiàng)的辦理流程、材料清單、辦理時(shí)限、所需表格等資料信息，且能隨時(shí)保存、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)，實(shí)現(xiàn)辦事“要帶啥”從口頭線下告知向電子信息告知的轉(zhuǎn)變。

聚焦“高效辦”，提高群眾辦事效率

東源聚力“高效辦成一件事”，整合資源、優(yōu)化服務(wù)，破解政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)“忙閑不均”問(wèn)題，提升服務(wù)效能。

推行無(wú)差別受理。東源整合政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)施縣鎮(zhèn)綜合窗口辦理模式，其中縣政務(wù)服務(wù)大廳形成“無(wú)差別綜合窗口”+“分領(lǐng)域綜合窗口”并行的格局，實(shí)現(xiàn)一窗受理、集成服務(wù)。一方面，縣級(jí)設(shè)置“無(wú)差別綜合窗口”35個(gè)，形成“綜合窗口統(tǒng)一收件、各部門(mén)后臺(tái)統(tǒng)一審核辦理”的模式，為群眾提供一體化業(yè)務(wù)服務(wù)，改變了以往群眾辦事“找部門(mén)、多窗跑”的現(xiàn)狀，讓群眾辦事更加透明、高效、便捷，“無(wú)差別綜合窗口”目前可辦理人社、社保、醫(yī)保、自然資源等27個(gè)部門(mén)共1050項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。另一方面，結(jié)合群眾高頻辦理事項(xiàng)，縣級(jí)設(shè)置公安、稅務(wù)、司法、婚姻登記等“分領(lǐng)域綜合窗口”49個(gè)。經(jīng)過(guò)改革，業(yè)務(wù)窗口人員由原來(lái)的120名減少至84名、壓減約30%，由原來(lái)的單位派員入駐改為縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一聘任，有效避免多頭管理，降低政務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。

推行智能化服務(wù)。東源推進(jìn)政務(wù)服務(wù)智能化應(yīng)用，大力推行自助智能服務(wù)和多渠道便民服務(wù)，在縣政務(wù)服務(wù)大廳新增智能自助服務(wù)區(qū)，為企業(yè)和群眾提供業(yè)務(wù)指引、輔助填表、政策咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移。同時(shí)聚焦企業(yè)和群眾需求，推出“AI智能問(wèn)答助手”，構(gòu)建六大主題知識(shí)庫(kù)，滿足各類問(wèn)答咨詢場(chǎng)景，讓前來(lái)辦事的群眾通過(guò)該助手可以快速了解政策要點(diǎn)、辦事流程、地區(qū)概況等信息。對(duì)于可以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”的383項(xiàng)高頻事項(xiàng)，由現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)群眾通過(guò)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵省事”“粵商通”“粵智助”等多渠道進(jìn)行自助辦理，為群眾節(jié)省窗口排隊(duì)等候的時(shí)間。

同時(shí)，拓展延伸遠(yuǎn)程“視頻辦”。積極推廣縣域政務(wù)數(shù)字化智能化場(chǎng)景應(yīng)用，通過(guò)遠(yuǎn)程虛擬窗口形式，將“視頻辦”延伸至試點(diǎn)鎮(zhèn)、村，打破行政區(qū)域和層級(jí)限制，為基層群眾提供遠(yuǎn)程咨詢、導(dǎo)辦服務(wù)。目前，東源縣視頻辦專區(qū)的縣、鎮(zhèn)級(jí)可辦事項(xiàng)分別為244項(xiàng)、27項(xiàng)，有效解決基層群眾辦事易跑錯(cuò)、咨詢渠道少的問(wèn)題。

推進(jìn)村級(jí)證明電子化改革。依托省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)和市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將首批4個(gè)村級(jí)證明事項(xiàng)以公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并上線廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)便民專區(qū)，切實(shí)賦能基層減負(fù)。目前，7個(gè)試點(diǎn)鎮(zhèn)、村均已完成市一體化平臺(tái)人員權(quán)限和電子印章配置，實(shí)現(xiàn)村級(jí)證明網(wǎng)上辦理、系統(tǒng)開(kāi)具；第二批16個(gè)村級(jí)證明事項(xiàng)正在推進(jìn)中。

健全鎮(zhèn)村幫辦代辦機(jī)制。在鎮(zhèn)村全面推行幫辦代辦服務(wù)模式，以村（社區(qū)）干部、志愿者、網(wǎng)格員為主體力量，組建幫辦代辦服務(wù)隊(duì)，推進(jìn)“幫辦代辦”入鎮(zhèn)進(jìn)村，把生育登記、養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記等19項(xiàng)事項(xiàng)納入幫辦代辦范疇，實(shí)現(xiàn)基層群眾辦事不出門(mén)。

聚焦“滿意辦”，提升服務(wù)群眾水平

提升優(yōu)化環(huán)境“硬件”水平。東源全力推進(jìn)縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)施建設(shè)，不斷完善政務(wù)服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備。同時(shí)，調(diào)整優(yōu)化功能區(qū)域布局，整合利用東源縣政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)有資源，合理調(diào)整一二樓場(chǎng)所布局，將廳內(nèi)劃分為綜合辦事區(qū)、咨詢導(dǎo)辦區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、群眾等候休閑區(qū)等幾大功能區(qū)域，廳外增設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)和群眾休息區(qū)，推動(dòng)功能區(qū)域更加合理；同時(shí)，打造“便民書(shū)吧”特色功能區(qū)，配置免費(fèi)復(fù)印機(jī)、母嬰室、輪椅、飲水機(jī)、自助充電機(jī)等公共便民設(shè)施，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)舒適的辦事環(huán)境。

提升專業(yè)服務(wù)“軟件”能力。東源把群眾滿意作為政務(wù)服務(wù)的核心，配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的窗口人員，圍繞接件標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、出件反饋等內(nèi)容定期開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，全力提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和辦件效率。9月中旬以來(lái)，縣政務(wù)服務(wù)大廳單個(gè)窗口平均業(yè)務(wù)受理量提升40%、承接事項(xiàng)范圍擴(kuò)大20%、高頻即辦件數(shù)量提升110%。

同時(shí)，夯實(shí)公共服務(wù)能力基礎(chǔ)。持續(xù)拓展統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一排隊(duì)叫號(hào)等系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景，全面推廣縣域電子印章和電子證照應(yīng)用，申請(qǐng)材料中可通過(guò)證照庫(kù)共享獲得的電子證照，由窗口工作人員直接打印存檔，申請(qǐng)人無(wú)需提交?？h直部門(mén)和試點(diǎn)鎮(zhèn)村均已開(kāi)通電子印章，今年以來(lái)，全縣各級(jí)各部門(mén)加蓋電子印章次數(shù)達(dá)98.33萬(wàn)次。

創(chuàng)新看點(diǎn)

改革實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新突破”

——理念思路創(chuàng)新突破。從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式向以人民為中心和企業(yè)需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，突破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)僅關(guān)注基本業(yè)務(wù)的局限以及地域和層級(jí)限制，將目光投向企業(yè)全生命周期和產(chǎn)業(yè)全鏈條，并把政務(wù)服務(wù)延伸到基層，關(guān)注不同人群需求，尤其是針對(duì)移民等特殊群體。同時(shí)將智慧服務(wù)理念引入，把AI智能與人工輔助相結(jié)合，整合多種服務(wù)功能，打造人性化、智能化的政務(wù)服務(wù)，從根本上滿足企業(yè)發(fā)展的深層需求和全面提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，解決以往企業(yè)面臨的服務(wù)分散、難以獲取全面支持的問(wèn)題。

——制度體制創(chuàng)新突破。構(gòu)建起適應(yīng)增值化服務(wù)改革的體系。一是通過(guò)統(tǒng)籌整合涉企服務(wù)渠道、職能、資源和力量，建立起線上線下一體融合的服務(wù)體制，改變過(guò)去涉企服務(wù)多頭分散的局面，有效解決了企業(yè)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要周旋于多個(gè)部門(mén)或渠道的問(wèn)題；建立適應(yīng)“就近好辦”的三級(jí)聯(lián)辦體系制度，打破傳統(tǒng)政務(wù)資源按層級(jí)配置模式，根據(jù)實(shí)際需求統(tǒng)籌配置資源，確保政務(wù)服務(wù)能有效向基層延伸。二是圍繞企業(yè)增值化服務(wù)改革試點(diǎn)工作，建立一系列配套制度，如首問(wèn)和首辦負(fù)責(zé)、“辦不成事”反映等管理制度，依據(jù)企業(yè)需求和政策調(diào)整，對(duì)企業(yè)增值服務(wù)事項(xiàng)清單進(jìn)行精細(xì)化梳理和動(dòng)態(tài)管理，確保服務(wù)的時(shí)效性和精準(zhǔn)性；在政務(wù)服務(wù)中心的管理體制上進(jìn)行創(chuàng)新，除特定部門(mén)外，大部分事項(xiàng)整合為“無(wú)差別綜合窗口”，形成新的受理模式制度，提高政務(wù)服務(wù)效率。

——機(jī)制舉措創(chuàng)新突破。服務(wù)載體建設(shè)機(jī)制創(chuàng)新。線下打造企業(yè)綜合服務(wù)中心，按科學(xué)模式提供全流程服務(wù)，線上整合服務(wù)入口建專區(qū)，匯集數(shù)據(jù)支撐在線協(xié)同辦理，同時(shí)暢通12345政務(wù)服務(wù)熱線，引入AI技術(shù)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，形成全方位、多層次服務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)獲取服務(wù)便利性和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)延伸機(jī)制創(chuàng)新。通過(guò)建立多元化辦事方式機(jī)制，打破地域限制，形成覆蓋全縣的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，尤其針對(duì)移民群眾重點(diǎn)高頻事項(xiàng)建立特殊聯(lián)合辦理機(jī)制。模塊化增值服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新。針對(duì)重點(diǎn)涉企服務(wù)領(lǐng)域打造定制化分區(qū)和服務(wù)模式，深化各領(lǐng)域改革，如項(xiàng)目增值服務(wù)強(qiáng)化審批改革和協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在政策增值服務(wù)中實(shí)現(xiàn)從 “人找政策” 到 “政策找人”的轉(zhuǎn)變等，解決企業(yè)發(fā)展各種問(wèn)題。智慧服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新。通過(guò)政務(wù)服務(wù)中心窗口整合機(jī)制，構(gòu)建AI智能與人工輔助相結(jié)合的服務(wù)機(jī)制，為群眾提供邊聊邊辦的個(gè)性化服務(wù)，克服技術(shù)使用障礙，確保不同人群都能享受到智慧政務(wù)服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新。建立兜底、主動(dòng)和全過(guò)程閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，兜底服務(wù)解決企業(yè)棘手問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)調(diào)動(dòng)資源保障企業(yè)發(fā)展，全過(guò)程閉環(huán)服務(wù)妥善處理和持續(xù)優(yōu)化企業(yè)訴求，提升企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展信心。

亮點(diǎn)成效

群眾滿意企業(yè)高興

不久前，在新改造的東源縣政務(wù)服務(wù)中心，燈塔鎮(zhèn)居民賴偉有了不一樣的體驗(yàn)。“我住在東源縣城，以前經(jīng)常要開(kāi)四五十分鐘的車到燈塔鎮(zhèn)辦事。這次給孩子辦理戶口，直接向縣政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口遞交材料，大概10分鐘就辦好了。”賴偉說(shuō)。

滿意不止于群眾，同樣高興的還有廣大落戶東源的企業(yè)。河源市拓建混凝土有限公司總經(jīng)理張雪蓮對(duì)此感觸頗深，2020年，該公司一期項(xiàng)目辦理林地審核時(shí)，按照以前的流程用了1年多時(shí)間，而今年二期項(xiàng)目審核僅用1個(gè)月時(shí)間就完成了?？莆值滦虏牧享?xiàng)目負(fù)責(zé)人劉曉青說(shuō)，在市生態(tài)環(huán)境局東源分局的幫助和指導(dǎo)下，該公司從環(huán)評(píng)申請(qǐng)受理到取得環(huán)評(píng)批復(fù)只用了1個(gè)工作日，項(xiàng)目投產(chǎn)時(shí)間比預(yù)期提前了近3個(gè)月，產(chǎn)生間接經(jīng)濟(jì)效益2000萬(wàn)元以上。

大刀闊斧的改革，帶來(lái)的是“立竿見(jiàn)影”的改革成效。改革后，東源縣政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)線上線下有效融合，單個(gè)窗口平均業(yè)務(wù)受理量提升40%、承接事項(xiàng)范圍提升20%、高頻即辦件率提升110%，對(duì)標(biāo)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系，建立增值化服務(wù)體系，優(yōu)化為企服務(wù)，構(gòu)建形成全鏈條、全天候、全過(guò)程的為企服務(wù)新生態(tài)，助推企業(yè)“高效辦成一件事”，讓企業(yè)辦事時(shí)間成本得以明顯降低。

■策劃：張松新 ■統(tǒng)籌：李成東 張小龍 黃仲明 曾科

■組稿：本報(bào)記者 李成東 雷宇爍 楊堅(jiān) 特約記者 藍(lán)天明 張小建

通訊員 肖嘉偉 王凱發(fā) 傅澤彪 修碩

■攝影:本報(bào)記者 楊堅(jiān) ■稿件統(tǒng)籌：李成東