○本報訊 記者 田紅秀 通訊員 陳小容 近日，《第六次全國政務熱線服務質量研究報告》正式發布，河源市政務熱線服務質量榮獲全國A級，處于全國前二等級。

此次研究對333個地市政務熱線進行分時段模擬撥測，共撥打15835通電話，采集有效樣本9780個。同時，對各地政務熱線已開通的網絡渠道（包括網站、微信公眾號／小程序、APP等）服務質量與能力進行相應的數據采集。此次研究從“目標實現”和“過程體驗”兩個維度展開，以7項二級指標、21項三級指標以及40余項四級指標構建政務熱線服務質量分析體系，并對所收集到的樣本數據進行全面分析。報告顯示，各地市政務熱線服務過程和質量持續優化，整體呈向好趨勢。

河源市12345政務服務便民熱線始終堅持以人民為中心的發展思想，用心用情辦好群眾的每一件事。去年以來，河源市12345政務服務便民熱線通過構建“四種機制”，分類處理市民群眾各種難題。一是構建訴求分級分類體系，打造快速響應“高速路”。河源市12345政務服務便民熱線針對群眾和企業生產生活存在一定安全隱患的緊急突發訴求，建立訴求分級分類快速響應機制，全年處理緊急辦訴求超130件，平均處辦時長僅3天，實現了“急事急辦”。二是河源市12345政務服務便民熱線針對危及人身財產安全或影響社會治安秩序的涉險涉警訴求，建立12345熱線與110應急聯動機制，全年受理此類訴求超1700件，均同步流轉至公安部門快速聯動處置，實現了“險事即辦”。三是構建常態化重辦機制，提升群眾滿意度。針對因部門處置不力等原因導致群眾訴求無法得到有效解決且群眾評價不滿意的訴求，河源市12345政務服務便民熱線建立常態化重辦機制，實施回訪、重辦、抄送部門領導等舉措，全年推動了群眾評價不滿意訴求轉化成滿意訴求580件，實現了“難事重辦”。四是建立專題研判處理機制，解決民生難題。針對群眾和企業普遍關注、反映強烈、反復出現的重點民生領域訴求，河源市12345政務服務便民熱線建立專題研判處理機制，開展拖欠薪資、社保追繳等專題研判會，與承辦單位“面對面”協調處理群眾和企業普遍關注、反映強烈、反復出現的重點民生領域訴求，實現“特事特辦”。

據統計，去年，河源市12345政務服務便民熱線受理咨詢、投訴、建議、求助等事項逾46萬宗，按時辦結率為99.96%，群眾滿意率達96.53%。